Contratos · Nivel de servicio
Qué disponibilidad podemos comprometer por contrato.
Cláusula estándar de nivel de servicio para clientes de software, el techo real que nos imponen nuestros proveedores, y hasta dónde ceder en la negociación.
Raby es el primer cliente que pide un nivel de servicio por contrato. El contrato de Darwin no tiene esta cláusula. Lo que se acuerde acá pasa a ser el estándar de MOME para clientes de software, así que conviene fijarlo bien una vez.
No comprometer horas. Comprometer un porcentaje mensual. La propuesta del cliente — “las interrupciones no deberán exceder de X horas” — es un tope por incidente, sin definición de cómo se mide, sin exclusiones y sin tope de responsabilidad. Ningún número es seguro dentro de esa estructura.
La cláusula de reemplazo está en la sección 4: 99,5% mensual, con exclusiones definidas y compensación acotada como único remedio.
El techo real: no podemos prometer más que nuestros proveedores
MOME corre sobre tres plataformas de terceros. En los planes que tenemos contratados, ninguna de las tres nos debe un compromiso de disponibilidad.
| Proveedor | Plan MOME | Compromiso hacia nosotros | Detalle |
|---|---|---|---|
| Vercel hosting de la aplicación |
Pro | Ninguno | El SLA de 99,99% es exclusivo del plan Enterprise. Los demás planes no tienen garantía contractual de disponibilidad. |
| Supabase base de datos |
Pro | Ninguno | El compromiso de 99,9% aplica sólo a Enterprise. Team recibe SLA de soporte, no de disponibilidad. |
| Meta WhatsApp Cloud API |
— | Ninguno | La documentación de Meta declara que no ofrece SLA comercial de uptime ni de latencia. Los “99,9%” que circulan son marketing de BSPs, no compromiso de Meta. |
| n8n Cloud motor de automatización |
Cloud | Ninguno | El SLA con uptime garantizado es exclusivo del plan Enterprise, y se negocia caso a caso. Los planes inferiores no publican compromiso de disponibilidad. |
La consecuencia práctica: si firmamos “máximo 6 horas” y una incidencia regional de Supabase dura 7, tenemos responsabilidad contractual con el cliente y cero recurso hacia arriba. Por eso la exclusión de terceros (punto 3.b de la cláusula) no es formalismo legal — es la pieza que sostiene todo el resto.
El número
Qué margen de indisponibilidad mensual implica cada nivel, y por qué 99,5% es el defendible hoy.
| Nivel | Indisponibilidad permitida al mes | Evaluación |
|---|---|---|
| 99,9% | ≈ 43 minutos | No. No alcanzamos a detectar una caída en ese plazo, mucho menos a resolverla. |
| 99,5% Recomendado | ≈ 3 h 40 min | Defendible sobre infraestructura en plan Pro y sin turno de guardia. Es el estándar que proponemos para todos los clientes de software. |
| 99,0% | ≈ 7 h 15 min | Sólo como último recurso, si la contraparte lograra recortar las exclusiones del punto 3. |
99,5% permite 0,5% de indisponibilidad al mes: unas 3 h 36 min en un mes de 30 días, 3 h 43 min en uno de 31. El cómputo es acumulativo, no continuo — una caída de tres horas y treinta caídas de siete minutos suman lo mismo.
No es un plazo para arreglar nada. La cláusula no fija plazo de restablecimiento ni de corrección: superado el margen, el único efecto es el descuento del punto 4. Y los defectos funcionales no suman minutos — si un flujo falla mientras la plataforma responde normal, la Indisponibilidad es cero y el caso se rige por el Anexo B.
El margen es presupuesto de indisponibilidad propia: todo lo excluido en el punto 3 (Vercel, Supabase, Meta, n8n, mantención, suspensión por mora, DNS del cliente) no descuenta minutos. Por eso 99,5% es holgado — nuestras caídas propias son un despliegue malo revertido en minutos — y 99,9% no lo es: 43 minutos no alcanzan para una noche en que nadie se entera.
El riesgo real no es el tiempo de arreglo, es el tiempo de detección. Una caída por código se revierte en minutos: Vercel conserva cada despliegue y el rollback es inmediato. Lo que no se revierte igual de rápido son las migraciones de base de datos, que van sólo hacia adelante, y sobre todo enterarnos: hoy no tenemos monitoreo de uptime ni turno de guardia. Si la aplicación cae un domingo a las 02:00, el reloj no parte cuando se cae — parte cuando alguien se da cuenta. Cualquier compromiso en horas es una apuesta a nuestra latencia de detección.
Si el cliente insiste en mantener el formato “X horas por incidente”, el número de riesgo equivalente es 24 horas continuas, no 6 ni 12 — y sólo acompañado de las exclusiones. No ofrecer 12 como punto medio: es la misma estructura con otro número.
Las nueve piezas que la cláusula tiene que traer
Cada una viene de un hueco encontrado al revisar el borrador inicial. Las tres primeras son las que efectivamente nos costarían plata.
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Suspensión por mora tiene que estar excluida
La plataforma tiene un estado real de suscripción terminada que apaga el servicio. Si un cliente se atrasa en los pagos y lo congelamos, sin esta exclusión ese mes se lee como 100% de indisponibilidad y podría reclamar el descuento por el mes en que lo cortamos por no pagar.
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Mantención de emergencia como limbo aparte
Una ventana única de 21:00 a 07:00 con 48 horas de aviso, aplicada a toda mantención, convierte en incumplimiento contractual el parchar una vulnerabilidad crítica a las 14:00. La cláusula separa mantención programada de mantención de emergencia.
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Separar caída de disponibilidad de defecto funcional
Son dos cosas distintas y el borrador no las distinguía. Que la plataforma no responda es indisponibilidad. Que un flujo tenga un error y durante una hora no procese ninguna ejecución es un defecto: la plataforma está arriba, responde normal, y aun así algo no funciona. Sin decirlo, la contraparte puede reclamar cualquier bug como incumplimiento de disponibilidad. La cláusula lo deja explícito y manda los defectos a las condiciones de soporte del contrato.
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Definir qué es “el Servicio”
“La plataforma” sin definir deja discutible qué entra y qué no. Se define como backoffice, sitio público y el agente conversacional — este último queda cubierto porque toda su cadena de terceros (Meta, n8n) ya está excluida en el punto 3.b.
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Plazo para reclamar el descuento
Sin plazo, los descuentos son reclamables retroactivamente sin límite. 30 días corridos desde el cierre del mes es lo habitual.
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“Disponible” tiene que ser un hecho medible
Se define como no responder o responder con error de servidor, y con duración mínima de 5 minutos consecutivos — si no, una intermitencia de 40 segundos califica técnicamente como incumplimiento.
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Fallas del propio cliente
Su red, sus equipos, sus dominios y DNS, sus integraciones o desarrollos propios, sus proveedores directos, y el uso contrario a la documentación entregada.
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Ataques de denegación de servicio
Discutiblemente quedan bajo fuerza mayor, pero conviene nombrarlos en vez de depender de esa interpretación.
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Saber que la compensación proporcional es casi simbólica
Con 99% de disponibilidad — un mes malo, el doble del margen — el descuento es cerca del 1% de la mensualidad, así que el tope de 20% no se alcanza nunca. Nos favorece, pero la contraparte puede notarlo y pedir tramos escalonados. Conviene llegar con la tabla de tramos preparada en vez de improvisar.
Cláusula estándar
Texto para pegar como anexo. Este es el estándar MOME para clientes de software; no personalizar por cliente sin decisión explícita.
Anexo — Nivel de servicio
v2 · 02-09-2026- Definiciones. Para efectos del presente Anexo, “Servicio” significa la plataforma web de MOME puesta a disposición del Cliente, comprendiendo el backoffice y el sitio público del proyecto. “Indisponibilidad” significa todo período de cinco (5) minutos consecutivos o más durante el cual el Servicio no responde a solicitudes válidas o responde con error de servidor, según los registros de monitoreo de MOME.
- Compromiso de disponibilidad. MOME mantendrá el Servicio disponible durante, al menos, un noventa y nueve coma cinco por ciento (99,5%) de los minutos de cada mes calendario. El cómputo de la Indisponibilidad es acumulativo dentro del mes calendario y no requiere que ésta sea continua. El presente compromiso no establece plazo de restablecimiento ni de corrección; su único efecto es el previsto en el punto 4.
- Exclusiones. No constituyen Indisponibilidad para efectos del cálculo anterior:
- Las ventanas de mantención programada y las mantenciones de emergencia efectuadas conforme al punto 5.
- Las fallas originadas en proveedores de infraestructura o en plataformas de terceros necesarias para la operación del Servicio, entre otros los servicios de hosting, base de datos, correo y automatización de flujos, y las plataformas de Meta/WhatsApp y Google.
- Las fallas atribuibles al Cliente, a su red, equipos, dominios o DNS, a integraciones o desarrollos propios del Cliente, a proveedores contratados directamente por él, o al uso del Servicio en forma contraria a la documentación entregada.
- La suspensión del Servicio por mora en el pago o por cualquier otra causa contemplada en el Contrato.
- Los ataques de denegación de servicio u otros incidentes de seguridad originados por terceros.
- El caso fortuito o la fuerza mayor.
- Las funcionalidades entregadas en carácter de prueba, piloto o beta.
- Compensación. Si en un mes calendario la disponibilidad fuere inferior al 99,5%, el Cliente tendrá derecho a un descuento en la facturación del mes siguiente, equivalente al monto proporcional al tiempo de Indisponibilidad registrado en dicho mes, con un tope de un veinte por ciento (20%) de la mensualidad del mes afectado. El Cliente deberá solicitar el descuento dentro de los treinta (30) días corridos siguientes al término del mes respectivo. Dicho descuento constituye el único y exclusivo remedio del Cliente por incumplimientos del presente Anexo.
- Mantención.
- Programada: las mantenciones que impliquen Indisponibilidad efectiva del Servicio se realizarán entre las 21:00 y las 07:00 horas, hora oficial de Chile continental, previo aviso al Cliente con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación.
- De emergencia: MOME podrá efectuar en cualquier momento las intervenciones necesarias para resguardar la seguridad, integridad o continuidad del Servicio, informando al Cliente tan pronto como sea posible.
- Las actualizaciones que no impliquen Indisponibilidad del Servicio podrán efectuarse en cualquier momento y no requieren aviso previo.
- Disponibilidad y defectos funcionales. El presente Anexo regula exclusivamente la disponibilidad del Servicio conforme a la definición del punto 1. Los defectos funcionales que no impidan el acceso al Servicio — entre otros, errores en el procesamiento de flujos, en el agente conversacional o en funcionalidades específicas — no constituyen Indisponibilidad y se regirán por las condiciones de soporte y corrección de errores establecidas en el Contrato.
Nota de redacción: la hora se expresa como “hora oficial de Chile continental” y nunca como un desfase fijo respecto de UTC. Chile continental mantiene horario de verano, de modo que un desfase fijo desplaza la ventana en una hora durante medio año.
Negociación: qué defender y hasta dónde ceder
Orden de prioridad para la conversación con la contraparte.
Exclusión de terceros (3.b)
Es la pieza que sostiene todo el compromiso. Sin ella asumimos responsabilidad por caídas de Vercel, Supabase y Meta, frente a los cuales no tenemos ningún recurso contractual.
Único y exclusivo remedio (4)
Sin esa frase y sin tope, el descuento proporcional no cierra la puerta a una demanda por daños generales. La propuesta original del cliente no la traía.
Tope de compensación
20% está en el piso de lo habitual. Hay espacio hasta 25–30% sin desalinearse del mercado; 50% es el techo que se ve en la industria.
Tramos escalonados
Si objetan que la compensación proporcional es simbólica, ofrecer tramos por nivel de disponibilidad en vez de subir el compromiso de 99,5%.
Ofrecer soporte, no más uptime
Si presionan por un número mayor, el intercambio correcto es comprometer tiempos de respuesta por severidad (sección 6) en vez de subir de 99,5%. Los tiempos de respuesta los controlamos nosotros; la disponibilidad la controlan nuestros proveedores.
Derecho a terminación
No ofrecerlo. Si lo introducen, acotarlo a tres meses consecutivos bajo 99,0%, nunca a un incumplimiento aislado.
Anexo B opcional — tiempos de respuesta de soporte
Lo que conviene ofrecer si la contraparte quiere más compromiso del que la disponibilidad permite dar. Un defecto que no tumba el Servicio se resuelve por acá, no por el Anexo A.
| Severidad | Definición | Primera respuesta | Compromiso |
|---|---|---|---|
| Crítica | Servicio inaccesible o función central inoperativa, sin alternativa de operación. | 2 horas hábiles | Mitigación o plan de acción dentro del día hábil siguiente. |
| Alta | Función relevante degradada, con alternativa de operación disponible. | 1 día hábil | Corrección en la siguiente entrega planificada. |
| Media | Defecto acotado, sin impacto operativo relevante. | 3 días hábiles | Priorización en el plan de trabajo. |
| Baja | Aspecto cosmético o consulta de uso. | 5 días hábiles | Sin compromiso de fecha. |
Horario hábil: lunes a viernes, de 09:00 a 18:00, hora oficial de Chile continental. No comprometer cobertura 24/7 mientras no exista turno de guardia — es exactamente la misma trampa que comprometer 99,9% de disponibilidad, con otro nombre.
La ventaja de negociar por acá: los tiempos de respuesta dependen de nosotros. La disponibilidad depende de Vercel, Supabase, Meta y n8n. Ceder en lo primero es barato; ceder en lo segundo es asumir riesgo ajeno.
Cómo se cuenta el plazo
El compromiso de la tabla es inútil si no dice desde cuándo corre. Tres precisiones que tienen que quedar escritas:
- Corre desde el reporte, no desde el hecho. Y desde el reporte por el canal definido en el Contrato — si no se nombra un canal único, un mensaje de WhatsApp a un ejecutivo a las 22:00 hace partir el reloj.
- Sólo horas hábiles. Una severidad Crítica reportada un viernes a las 17:50 vence el lunes por la mañana, no el viernes a las 19:50. Si no se dice, se lee como horario corrido.
- Se suspende mientras esperamos antecedentes del Cliente. Si necesitamos una captura, el proyecto donde ocurrió o el usuario afectado, ese tiempo no es nuestro. Es la precisión que más se olvida y la que más sirve en la práctica.
Este criterio aplica al soporte, no a la disponibilidad. Se evaluó contar también la indisponibilidad desde el reporte del Cliente y se descartó: ningún SLA de la industria mide disponibilidad por reporte — Vercel y Supabase la miden por sus propios registros — de modo que proponerlo se lee como una maniobra para vaciar el compromiso, y arriesga la credibilidad de las cláusulas que sí importan (exclusión de terceros y remedio único).
La protección equivalente y defendible ya está en la cláusula: la Indisponibilidad se mide según los registros de monitoreo de MOME, más el plazo de 30 días para reclamar. Corolario: el monitoreo nos protege más de lo que nos expone — sin un registro objetivo, si el cliente afirma que el servicio estuvo caído toda una tarde, no tenemos con qué contradecirlo.
Requisito operativo previo
Una condición que hay que resolver antes de que la cláusula sea real.
Hoy no existe el monitoreo de uptime que la cláusula invoca. El punto 1 define la Indisponibilidad “según los registros de monitoreo de MOME”, y ese registro tiene que existir: un monitor sobre app.mome.cl y los sitios públicos, con alertas a un canal que alguien efectivamente lea.
Sin él no podemos medir lo que estamos prometiendo, ni acreditar el cumplimiento si el cliente lo cuestiona, ni enterarnos de una caída fuera del horario de oficina — que es exactamente el escenario que consume el margen mensual.
Alcance a nivel compañía
Cómo se aplica este anexo al resto de la cartera.
Un solo nivel: 99,5%
Anexo estándar, sin personalización por cliente. Ofrecer 99,9% a uno obliga a turno de guardia y proveedores en plan Enterprise para todos, y eso es una línea de costo real.
Sólo clientes de software
Los clientes de gestión comercial compran un resultado, no un número de disponibilidad. Sumar un SLA ahí importa la responsabilidad sin la razón que la justifica.
No ofrecerlo a Darwin
Su contrato no tiene cláusula de disponibilidad. Si renueva sin pedirla, dejarlo así: agregar un SLA no solicitado importa responsabilidad gratis. Incorporarlo sólo si ellos lo levantan.
Que Raby negocie más duro que Darwin es, en sí mismo, una señal sobre lo que va a pedir el ICP de software a medida que escale. Es la razón por la que conviene dejar el anexo escrito una vez y no volver a discutirlo contrato a contrato.