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01
Cotización base
Cierre negociación
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02
Validación comercial
Aprobación JV
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03
Datos de pago
Envío al cliente
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04
Transferencia
Mayor fricción
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05
Comprobante
Doble canal
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06
Validación de pago
Confirmación formal
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07
Carta de Oferta
Documento oficial
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08
Cierre y documentación
~2 días
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| Tiempo estimado |
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| Evidencia físicaLo que el cliente tiene en mano |
📄 PDF cotización 💬 Confirmación WhatsApp | → | Cliente no recibe nada mientras espera aprobación interna | · | 💬 WhatsApp con datos bancarios y monto | → | 📱 Pantalla app banco ✅ Confirmación transferencia | → | 📸 Screenshot comprobante 📧 Email oficial banco | → | Cliente no recibe nada mientras el vendedor valida el pago | · | 📄 Carta de Oferta (PDF) con T&C incluidos | → | 📄 Carta de Oferta firmada 📁 Documentación crediticia |
Línea de interacción — lo que el cliente ve y experimenta directamente |
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| ClienteAcciones del cliente |
Tiene la cotización con precio final y condiciones acordadas.
Confirma al vendedor que procederá con la reserva.
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⏳ En espera
No participa. No sabe que sus condiciones están siendo validadas internamente.
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Recibe los datos bancarios de la inmobiliaria por WhatsApp.
Anota o guarda los datos manualmente.
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Abre su app de banco.
Crea un nuevo contacto/destinatario con los datos de la inmobiliaria (RUT, cuenta, banco).
Ingresa el monto y ejecuta la transferencia.
La app genera la confirmación de la transferencia.
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Toma foto/screenshot del comprobante y lo envía por WhatsApp al vendedor.
Reenvía el email oficial del banco al vendedor.
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⏳ En espera
Espera confirmación formal. No sabe cuánto tardará.
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Recibe la Carta de Oferta por email.
La imprime, firma a mano, fotografía o escanea y la reenvía al vendedor por email.
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Envía la Carta de Oferta firmada al vendedor.
Reúne y envía documentación para crédito hipotecario al banco (liquidaciones, certificados, etc.).
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| VendedorAcciones visibles al cliente |
Confirma al cliente las condiciones finales y que se procederá con la reserva.
Informa que está gestionando los pasos internos.
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→ | Sin comunicación visible con el cliente durante la validación interna. | · |
Envía datos bancarios de la inmobiliaria por WhatsApp, con el monto exacto a transferir.
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→ | Sin acción visible. Espera el comprobante del cliente. | · |
Confirma recepción del comprobante por WhatsApp.
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Confirma formalmente por email que el pago fue recibido y validado. El JV va copiado en este correo.
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Envía la Carta de Oferta al cliente por email para su firma.
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Recibe la Carta de Oferta firmada por el cliente.
Acompaña al cliente en el inicio de gestiones de crédito hipotecario.
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Línea de visibilidad — el cliente no ve lo que ocurre a partir de aquí |
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| VendedorAcciones no visibles al cliente |
Selecciona la cotización activa con precio final y condiciones acordadas.
La envía al Jefe de Ventas para validación.
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Espera la aprobación del JV sin SLA definido.
Realiza otras tareas mientras espera.
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Verifica que los datos bancarios corresponden a la inmobiliaria correcta.
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→ | Sin acción backstage. Espera el comprobante. |
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Recibe foto del comprobante por WhatsApp y email oficial del banco directamente del cliente.
Reenvía el comprobante al JV por WhatsApp y email.
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Coteja monto, RUT y fecha de la transferencia manualmente.
Verifica que corresponde a la inmobiliaria del proyecto.
Cambia el estado de la unidad en el inventario a reservada — la unidad queda bloqueada.
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Recibe la Carta de Oferta generada por el JV.
La prepara para enviar al cliente.
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Recibe y archiva la Carta de Oferta firmada como respaldo interno del equipo comercial.
Recopila y organiza la documentación crediticia del cliente.
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| Jefe de VentasAcciones no visibles al cliente |
No interviene | · |
Revisa la cotización: precio final, descuento y condiciones de pago.
Aprueba o solicita ajustes al vendedor.
Si no está disponible, delega en un encargado.
Comunica resolución al vendedor por WhatsApp o llamada.
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→ | No interviene | · |
Recibe el comprobante reenviado por el vendedor.
Reenvía el comprobante a la inmobiliaria para identificar el depósito recibido en cuenta.
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Recibe el comprobante reenviado por el vendedor (WhatsApp y email).
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→ | No interviene | · |
Genera la Carta de Oferta con precio final, condiciones y T&C.
La entrega al vendedor para que la envíe al cliente.
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Recibe la Carta de Oferta firmada por el cliente.
Notifica a la inmobiliaria sobre la reserva realizada.
Registra la operación internamente.
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Línea de interacción interna — sistemas y herramientas de soporte |
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| HerramientasSistemas y soportes | 📄 PDF cotización 📊 Excel (cotización base) 💬 WhatsApp | → | 💬 WhatsApp 📞 Llamada | → | 💬 WhatsApp 📋 Datos bancarios inmobiliaria | → | 🏦 App banco cliente (externa) 📋 Datos bancarios inmobiliaria | → | 💬 WhatsApp 📷 Cámara celular 📧 Email | → | 📸 Foto comprobante 📧 Email banco 📊 Planilla Excel 📧 Email formal | → | 📝 Word / PDF (Carta de Oferta) 💬 WhatsApp / email | → | 📸 Firma por foto 📊 Planilla inventario 💬 WhatsApp / email 📁 Carpeta documentación |
| Fallos y riesgosPuntos de quiebre |
Si las condiciones no están claramente registradas en la cotización, pueden surgir discrepancias en la validación.
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Sin SLA definido: si el JV no está disponible, el proceso se congela sin que el cliente lo sepa.
El cliente puede perder motivación o avanzar con otro proyecto durante la espera.
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Crear nuevo destinatario en la app del banco añade pasos manuales con riesgo de error en RUT o número de cuenta.
Si el monto supera el tope máximo de transferencia, el cliente paga en 2 días — el proceso avanza igual pero el cliente debe repetir los pasos al día siguiente.
Si tiene más de una cuenta bancaria, debe abrir otra app y repetir todos los pasos desde cero.
La unidad no está asegurada hasta que el vendedor valide el pago.
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Dos canales paralelos (foto + email) pueden llegar en momentos distintos y generar confusión.
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Validación 100% manual, sin criterios estandarizados.
Ocurre frecuentemente fuera del horario laboral: noche o fin de semana.
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Generación manual por el JV: riesgo de errores en el documento.
El cliente imprime, firma a mano y fotografía o escanea — la calidad de la imagen puede ser deficiente y dificultar la lectura del documento firmado.
Sin validación de identidad ni trazabilidad legal en la firma.
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⏱ ~2 días desde el pago
El cliente no tiene visibilidad del avance durante este período.
La recopilación de documentación crediticia puede tomar días adicionales.
Sin sistema centralizado para gestionar la documentación entregada.
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