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01
Descubrimiento
Entrada
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02
Primer Contacto
Captación
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03
Cotización
Evaluación
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04
Visita
Decisión
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05
Negociación
Cierre
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06
Reserva
Foco del proyecto
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07+
Post-Reserva
Referencial
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| Acciones del cliente |
Navega portales de venta inmobiliaria. Ve avisos en Instagram y Facebook. Pregunta a amigos o familiares. Se expone a publicidad offline: letreros, panfletos, radio. Visita salas de venta en el barrio. Deja su contacto en varios proyectos simultáneamente. |
Recibe llamada, WhatsApp o videollamada del ejecutivo. Coordina con el ejecutivo el horario en que puede hablar tranquilo, fuera de su jornada laboral. Conversa el proyecto y evalúa si le interesa seguir. Puede estar en contacto con varios proyectos al mismo tiempo. |
Solicita cotización de una o más unidades por precio, tamaño u orientación. Recibe documento por WhatsApp o email. Compara opciones y las comparte con su pareja o familia para evaluar en conjunto. |
Coordina disponibilidad por WhatsApp. Acepta invitación de Google Calendar. Recibe confirmación del ejecutivo el día anterior. Visita el proyecto: recorre la unidad, evalúa el entorno, el barrio y la ubicación. Al final de la visita se decanta por una unidad específica y pide re-cotización. Frecuentemente agenda una segunda visita para traer a su pareja o familia. |
Recibe cotización final. Negocia descuento y condiciones de pago con el ejecutivo. Espera respuesta de aprobación, que involucra al jefe de ventas o la inmobiliaria. Puede cerrar el acuerdo en una videollamada. "Cerrar" = estoy decidido, voy a reservar. |
1 Ejecutivo envía datos bancarios de la SpA del proyecto por WhatsApp.2 Cliente realiza transferencia desde la app de su banco.3 Cliente envía foto/screenshot del comprobante por WhatsApp (inmediatez) y reenvía el correo del banco (formalidad).4 Ejecutivo confirma recepción del pago.5 Cliente espera la documentación firmada. |
Entrega antecedentes al banco. Espera aprobación crediticia. Firma promesa de compraventa en notaría con acompañamiento del ejecutivo. |
| Puntos de contacto |
Portales de venta inmobiliaria
Instagram / Facebook
Sitio web del proyecto
Letreros / panfletos / radio
Sala de venta
Boca a boca
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WhatsApp
Llamada telefónica
Videollamada
Formulario web
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PDF de cotización
WhatsApp
Email
Ejecutivo
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WhatsApp (coordinación)
Google Calendar
WhatsApp (confirmación D-1)
Ejecutivo presencial
Sala de venta / Proyecto
Imágenes / fichas del proyecto
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PDF (cotización final)
WhatsApp
Videollamada
Ejecutivo / Jefe de ventas
Banco (simulador hipotecario)
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WhatsApp (datos bancarios)
App banco (externa)
Foto comprobante (WhatsApp)
Email comprobante oficial (banco)
Ejecutivo (confirmación)
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Banco
Notaría
Ejecutivo (hasta promesa)
WhatsApp / Email
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| Pensamientos y expectativas |
"¿Cuánto cuesta realmente?"
"¿Será buen momento para comprar?"
"Voy a dejar mi contacto en varios proyectos."
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"¿Me responderán rápido?"
"En los otros proyectos ya me llamaron."
"Ojalá no me presionen a comprar."
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"¿Tengo subsidio disponible para esto?"
"¿Cuánto sería el dividendo mensual?"
"¿Podría arrendarlo si necesito?"
"¿Cómo se compara con el proyecto de al lado?"
"Necesito compartir esto en casa."
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"¿Me confirmaron bien la visita?"
"El barrio se ve distinto a las fotos."
"¿Me imagino viviendo acá?"
"Tengo que volver con mi pareja para que lo vea."
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"¿Me darán el descuento?"
"¿Cuánto tardarán en responder?"
"¿Cuántas personas están cotizando la misma unidad?"
"¿Me pre-aprobarán el crédito?"
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"¿Llegó bien el pago?"
"¿Ya está asegurada la unidad?"
"¿Qué pasa si el ejecutivo no responde hoy?"
"¿Cuándo recibiré los documentos?"
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"¿En qué va mi proceso?"
"¿Cuándo firmo la promesa?"
"¿Por qué no me avisan?"
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| Emoción | |||||||
| Dolores y fricciones |
Información dispersa entre múltiples portales.
Precios no siempre publicados o actualizados.
El sitio web muestra renders que no reflejan el entorno real: barrio, accesos, vecindad.
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El cliente contacta varios proyectos: el ejecutivo que no responde rápido pierde la oportunidad.
Coordinar el momento de la llamada añade pasos manuales previos al contacto real.
Primer contacto puede ser impreciso o genérico.
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Cotización puede llegar tarde o incompleta.
Formato no estandarizado: PDF de mala calidad o imagen ilegible, difícil de comparar.
Difícil de co-evaluar en familia desde el celular.
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Coordinación de visita completamente manual: el ejecutivo pregunta disponibilidad, envía invitación de Google Calendar y confirma el día anterior.
El entorno, el barrio y la ubicación solo se descubren en persona — el sitio web no prepara al cliente.
La información verbal en llamadas es difícil de recordar: el cliente puede confundir lo hablado con lo que recordó.
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La aprobación del descuento depende del jefe de ventas o la inmobiliaria, alargando el proceso sin fecha clara de respuesta.
El cliente no sabe cuántas personas están cotizando la misma unidad ni si su crédito será pre-aprobado.
Ansiedad creciente: el cliente no sabe si logrará el descuento ni si la unidad seguirá disponible.
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Entre 4 y 5 apps para completar un solo pago desde el celular.
Sin confirmación automática ni inmediata del pago recibido.
Desde el pago hasta recibir la documentación firmada transcurren ~2 días sin visibilidad.
El proceso ocurre frecuentemente fuera del horario laboral: noche o fin de semana.
Riesgo de datos bancarios incorrectos: cada proyecto opera bajo su propia SpA y puede haber confusión entre cuentas de distintos proyectos.
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Sin trazabilidad: el cliente no sabe en qué etapa está su proceso.
El cliente debe consultar activamente para obtener información.
Tiempos de espera largos e indefinidos hasta la promesa.
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| Dispositivo y contexto |
📱 Móvil
🚌 Transporte / tiempo libre
🏙️ Entorno físico (letreros)
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📱 Móvil
📞 Llamada / videollamada
🕐 Fuera de horario laboral
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📱 Móvil / 💻 Desktop
🏠 Casa / noche
👨👩👧 Evaluación en pareja
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🏠 Presencial
📅 Google Calendar
👨👩👧 Primera visita solo / segunda con familia
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📱 Móvil
📞 Videollamada
⚖️ Tensión familiar / bancaria
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📱 Móvil — momento crítico
🏦 App banco (externa)
📸 Foto del comprobante
📧 Email comprobante oficial
🌙 Fin de semana / noche
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📱 Móvil / 💻 Desktop
🏦 Banco / Notaría
👤 Ejecutivo hasta promesa
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